KURNIA WIN ADZANY


Supposed to be worth!

Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA

 

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan sendiri adalah bentuk kegiatan melayani kebutuhan orang lain dengan mengharapkan imbalan dari orang yang dilayani tersebut. Sedangkan Pelayanan Prima adalah bentuk pelayanan terbaik sesuai dengan standar dan aturan-aturan pelayanan yang berlaku.


a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

2. Pelayanan Prima Menurut Para Ahli

-SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16

menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

 

-Swastika, 2005: 3


Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu.


 

3. Tujuan Pelayanan Prima


Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.  Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

 

4. Proses Pelayanan


Proses Pelayanan Prima dibedakan menjagi tiga:


a. Core service

Core service adalah pelayanan atau fasilitas utama yang akan diberikan diberikan kepada konsumen. Misalnya Hotel menyediakan kamar untuk menginap sebagai Core Sevisnya.
b. Facilitating service

Facilitating service adalah fasilitas tambahan yang akan diberikan kepada konsumen. Misalnya ditempat pernak-pernik atau toko oleh-oleh, terdapat jasa atau fasilitas untuk membungkus kado.

c. Supporting service

Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Sebagai tambahan Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar menarik perhatian pelanggan.

5. Faktor-Faktor Pelayanan Prima

a. Faktor Kesadaran

Kesadaran sangan mempengaruhi seseorang untuk fokus terhadap pekerjaan, memberikan pelayanan kepada orang lain.

b. Faktor Aturan

Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan menjadi patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan pada akhirnya akan berkaitan secara langsung ataupun tidak langsung kepada orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus  menjadi pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.

c. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

d. Faktor Ketrampilan dan Kemampuan

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan seseorang dalam melayani konsumen. Bagaimanaseseorang memberikan pelayanan dengan terampil sangat mempengaruhi kebiasaan konsumen agar tetap menjadi pelanggan tetap.

 

e. Faktor Sarana Pelayanan

Kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan keandalan.

 

6. Penerapan Pelayanan Prima dalam Kehidupan Masyarakat


Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerja sama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan. Misalnya saja dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Kecamatan. Banyaknya warga yang datang ketika musim kepengurusan KTP ini memungkinkan warga merasa seperti terbebani, bukan dilayani. Sebab, pegawai yang sedikit tidak seimbang dengan banyaknya warga yang datang. Hal ini membuat waku masyarakan banyak tersita, dan masyarakat merasa susah. Perlunya ada Pelayanan yang lebih prima, contohnya ditambahnya pegawai guna menanggulangi antrian yang tidak efektif dan penambahan sarana yang nyaman dan aman untuk mengantri.


7. Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Diri Sendiri

Apabila saya seorang guru, saya akan melakukan pelayanan yang prima terhadap tanggung jawab saya, yaitu, mengajar anak didik saya. Saya akan berusaha semaksimal saya untuk mengajar mereka apabila mereka memang berniat. Apabila mereka tidak berniat, dan tidak mau menerima ilmu saya, maka bukan berarti saya gagal mengajar melakukan pelayan yang prima kepada mereka. Saya juga akan memfasilitasi mereka dengan belajar di tempat yang nyaman, aman, dan kondusif, dan memperbolehkan mereka bertanya apabila kurang jelas.


 

 


Tinggalkan Komentar

Nama :
E-mail :
Web : tanpa http://
Komentar :
Verification Code :